加强金融消费者权益保护工作，是贯彻“以人民为中心”的发展思想的具体体现，也是维护金融秩序、防范和化解金融风险的重要内容。近年来，农行咸阳分行始终把金融消费者权益保护工作作为推动高质量发展的重要抓手，深入践行“金融为民、金融利民、金融便民”的使命和担当，不断规范经营行为、提升服务质效、畅通消保渠道、开展宣教活动、强化机制建设，努力做金融消费者信得过、靠得住、能放心的银行。

强化机制建设，构建消保工作“新格局”

农行咸阳分行深入践行“以人民为中心”的发展理念，将消费者权益保护工作的组织机制建设摆在重要位置，成立以分支行“一把手”任组长的金融消费者权益保护工作领导小组，分行设立消费者权益保护工作办公室，指定专人负责消保工作。同时，畅通分、支行、网点三级协同联动、互通信息渠道，建立消费者权益保护长效机制，充分提升消保工作的系统性、全局性和时效性，形成相互协作、齐抓共管的工作格局。始终坚持问题导向，聚焦金融服务过程中的堵点、难点、痛点、盲点问题进行分析研判，持续完善规范业务流程，定期开展教育培训，切实提升全行各级员工服务意识和业务技能。

坚持多措并举，筑牢消保工作“防护墙”

近年来，农行咸阳分行牢固树立“消保无小事”的理念，先后举办“3·15”消费者保护教育宣传活动、“普及金融知识万里行”活动、“普及金融知识守住‘钱袋子’”宣传活动等，积极开展进市场、进学校、进机关、进街道、进企业、进乡镇等“六走进”主题活动，重点围绕金融消费者基本权利、维权方式和渠道、银行理财等问题，以及电信网络诈骗、反假、网络支付等知识，对社会公众进行重点宣传教育和答疑解惑，全方位助力广大群众增强风险防范意识，维护自身合法权益。2022年全行共开展宣教活动400次，触及消费者200万人次。

坚持把营业网点作为金融消费者权益保护的“主阵地”，辖内16家支行通过门前设点发放宣传折页、在网点大厅张贴宣传海报和横幅、LED显示屏滚动播放宣传标语、网点大堂经理开展厅堂微沙龙等方式，积极向市民群众普及金融知识。结合新媒体的宣传优势，制作《“农”情为民、行动维权》消保典型案例视频、金融消费者“八项权益”微视频、长图海报等宣传讯息，通过网点多媒体电视、微信朋友圈等渠道图文并茂、生动活泼地向客户介绍金融政策、银行产品，做好金融风险提示，帮助客户增强金融消费安全意识和风险防范能力。

今年以来，农行咸阳分行围绕“提振消费信心”主题，积极组织开展形式多样的金融知识教育宣传活动，向社会大众进行多层次、多角度、多方位的宣传，融合线上线下渠道，丰富金融产品种类，创新金融服务措施，增强金融消费体验，切实帮助消费者更好了解金融常识，熟悉金融产品，识别金融风险，不断提升防范风险意识和能力，引导金融消费者科学消费理性维权，为广大群众营造更加安全和谐放心的金融消费环境，不断提振金融消费信心，促进金融消费提质增效。

聚焦重点领域，织密消保工作“安全网“

畅通消保渠道，规范消费者权益保护信息披露和服务管理，不断健全消费投诉处理工作机制和处理流程，通过规范网点投诉电话和投诉处理流程等信息公示，畅通网络、电话、来信、来访等消费投诉渠道，确保消费投诉及时接收、顺畅流转、高效处理。坚持做到“三个实行”：受理投诉实行首问负责制，处理诉求实行全程跟踪制，投诉分析实行回访问效制，切实建立事前调查、事中监控、事后监督的投诉处理全流程体系，有效提升对金融消费者各类诉求的处理质量和实效。

坚持需求导向，顺应消费需求多元化趋势，以改善消费条件、优化消费环境为主攻方向，聚焦消费者“急难愁盼”问题，推动消费供给提质升级。大力开展“支付降费 让利于民”主题活动，针对小微企业“融资难”“融资贵”的问题，创新金融产品、提升服务水平，先后推出“抵押e贷”“首户e贷”“账户e贷”“工资e贷”等线上融资产品为小微企业提供安全、高效、实惠的信贷支持。

聚焦重点客群，以增强消费者金融知识和风险防范意识为着力点，持续关注老年人、大学生等重点群体，积极开展金融知识普及宣传，将金融宣教活动与做好适老化金融服务相结合，加大对电信诈骗、养老骗局、非法集资等容易给老年人造成侵害的非法金融活动案例和防范措施的宣传、提示，帮助老年人提升防骗意识和自我保护能力。

下一步，农行咸阳分行将以实际行动践行大行责任担当，深入做好金融消费者权益保护工作，聚焦“一老一小”、新市民等重点人群，聚焦消费信贷、个人信息保护、金融数字化、理财打破刚兑等金融常识，聚焦非法吸存揽储、养老领域金融诈骗、非法代理维权、“存单”变“保单”等热点问题，建立常态化消保宣教体系、丰富推广各类金融产品、加大消保投诉问题解决力度、推动消费者权益保护协同共治，切实将金融消费者权益保护各项工作落到实处，积极构建和谐稳定安全的的银行业消费环境。（任通）