为持续巩固提升营业网点服务水平和质量，更好地展示银行业窗口服务形象，根据陕西省银行业协会相关文件要求，咸阳市银行业协会组织人员近期对历年评定取得百佳、千佳示范单位和文明规范服务星级网点进行了全面的复查，现将复查情况通报如下：

一、复查网点的基本情况

截至2018年末，咸阳市银行业百佳、千佳示范单位及星级网点共计17个，其中百佳示范单位1个，为工行人民西路支行；千佳示范单位6个，分别是：农行咸阳分行营业部、建行沣东新城支行、工行人民中路支行、工行礼泉县支行、招商银行咸阳分行营业部、秦都农商行营业部；五星级网点1个为农行秦都区支行营业部；四星级网点五5个，分别是：农行渭阳路支行营业部、工行人民东路支行、中行兴平市支行营业部、交通银行营业部、长安银行营业部；三星级网点4个，分别为：邮储银行咸阳分行营业部、西安银行咸阳分行营业部、泾阳高庄信用社、兴平南大街信用社。

截至6月末，咸阳市共有营业网点764家，其中文明规范服务网点占比如下：

咸阳市文明规范服务星级网点占比表

共有会员单位44家，其中各会员单位三星级以上网点在咸阳市金融机构营业网点占比如下：

咸阳市各会员单位文明规范服务星级网点占比表

同时星级网点申报单位数量逐年增加，充分调动了银行网点创建服务品牌积极性，为全面提升咸阳市银行业服务品质,树立良好的社会形象打下了坚实基础。

二、复查工作的组织开展

本次复查工作于7月15日开始进行，对历年所有获得百佳、千佳网点以及星级网点进行了100%的复查工作，严格按照《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准（2019版）》的168条内容进行逐项检查。

（一）复查整体情况

复查工作严格按照评分标准一一对照，采取一听、二看、三问、四查的工作方式进行。将星级网点复查人员分成现场、资料和非现场三个工作小组，首先听取了各行创建文明规范服务网点以来的工作情况汇报；其次对网点环境、网点设施、服务功能、员工管理、岗位规范、服务制度、服务文化、经营业绩、社会责任9个方面进行了认真细致的现场检查，并查看了部分服务工作录像，查阅相关台账资料。      

一是从大厅的便民设施、营销产品的风险提示、无障碍通道以及营业大厅服务指南，到电子银行服务区域的硬件设置等，对照标准，逐一检查。每项服务是否到位、客户服务流程是否合理规范、便民措施等服务设施是否齐备进行了仔细、严格的复查。

二是调看了各网点日常服务录像，从营业网点的开门营业时间、晨会的组织、迎接第一批客户、员工的服务礼仪、文明用语的使用，到大堂经理对客户的咨询、分流、营业网点的满时服务、以及保安人员作用的发挥等等均进行了对照检查，同时观看员工对客户服务全过程，查验员工对文明规范服务的长期坚持性。

三是对各家网点的文明规范服务相关档案资料进行了检查，翻看了各类规章制度、文明规范服务制度、公众金融知识的宣传教育、金融案件风险的防范、社会责任履行和服务文化培育等方面的档案资料，查验了相关工作开展过程的记载。

（二）复查亮点及不足

1、突出亮点：

①加强科技创新，夯实服务基础

营业网点是与客户沟通的重要桥梁，也是银行销售产品、提供个性化服务的重要窗口，在产品日趋同质化的现状下，各行都不断突破创新提升服务品质。例如利用后台大数据分析，整合客户信息，加强与客户交流和沟通，充分利用掌握的客户资源，灵活为客户进行资产配置，拓展优质客户，增加获客、活客能力，挖掘潜在客户，留住老客户，从而提升网点经营业绩，增强综合竞争力。在智能设备方面，工商银行的“便民缴费终端”、中国银行的“开户一体机”、交通银行的“硬币纸币兑换机”、秦都农商行“大堂服务机器人”等设备都夯实了服务基础，优化服务流程，提升客户体验。

②注重文化创新，彰显服务特色

文化是企业的灵魂，也是企业发展的力量之源，在市场经济条件下，企业文化作为一种管理理论应用在各项经营活动中，可以催生企业的活力，诱发员工的责任感、荣誉感。当前我国商业银行正面临诸多挑战与压力，面对激烈竞争，构建符合自身发展特点的企业文化，从而实现自身规范、稳健和可持续发展，显得尤为紧迫和必要。例如农行营业部的“阳”文化、招商银行营业部“秦”文化等，通过打造各行特色先进的企业文化，充分将“以人为本”的思路贯彻在文化建设的全过程，最大限度地调动员工的积极性，从而凝聚人心提升网点软实力。

③体现人性关怀，细化服务环境

各家网点从满足客户多方位、多层次需求出发，为客户提供温馨、舒适的营业环境。营业厅内分别设置咨询引导区、自助服务区、现金区、非现金区、贵宾理财区、客户休息等候区、电子银行服务区、公众教育区、便民服务区等服务区域，完善功能分区。同时设置了各种体验化服务设施满足不同群体客户的服务需求，例如建设银行的“劳动者港湾” 为环卫工人、出租车司机、交通警察、城管队员、快递员、志愿者等户外工作者及其他劳动者提供歇脚、喝水、充电、热饭等便民服务。这些人性化的服务是一种极具亲和力和吸引力的双向能动效应，在惠及金融消费者的同时，也必将给金融服务业自身注入强大的可持续发展的动力。

④服务创造价值，全面提升业绩

此次复查工作中发现，文明规范服务星级网点的效益示范作用显著。一是在社会效益方面，各星级网点获得了客户很多表扬、锦旗以及媒体宣传等，树立了文明规范口碑与良好的社会形象，百佳、千佳及文明规范服务星级网点等服务品牌正在成为其他服务行业的学习典范。二是在银行效益方面，各文明规范服务星级网点大抓渠道流程建设、推进产品创新、强化人文关怀。队伍战斗力加强了，员工精神面貌甚佳，服务激情高涨，“以客户为中心”的服务意识和服务水平提高了，客户群体增加，业务快速扩展，经济效益显著提升，尤其体现在存款与中收增长效果明显，这些网点的服务品牌正在实实在在地转化为生产力，并不断提升效益。

2、存在不足：

①总体服务能力仍需加强

银行文明优质服务的核心内容是引导职工树立正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣为理念。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念，而并非被动、被迫的为客户提供服务。各家网点虽在服务方面取得了较大进展，但仍有个别网点存在不足之处，例如：员工没有体现出良好的精神面貌，大堂服务人员履职不够主动、持续，柜员没有坚持使用文明礼仪规范动作等。文明优质服务活动是一项长期的工程，从领导到员工，从经营业务到内部管理，从行内到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为员工的自觉行动，做到硬件软件一起抓，最终提升网点的经营业绩。

②服务督导的内外部体系需要进一步完善

通过此次复查发现各行间的服务水平不够平衡，有的网点常抓不懈，服务质量和水平较高，得到社会一定认可。但有的网点抓服务工作“一阵风”，有短期行为，有的网点浅尝辄止，效果不够明显。少数网点对各项业务经营指标的考核和完成十分重视，将其与员工的绩效紧密挂钩，而把文明服务工作仅当成一项面子工程，缺乏相应的考核监督机制，不利于网点文明规范服务的进一步发展。

③资料整理不够规范

档案梳理分类的工作量大、内容繁杂，一直是创建的重头工作。档案的有效整理，能够提高资料的可查阅性，让数据、资料查询更科学、更快捷，从而提高工作效率。但通过此次复查仍有部分网点存在以下问题，例如：资料整理不够规范，在评选上百佳、千佳或星级网点之后没有每年对照新版评分标准进行自查纠改，资料整理略显滞后，例如：资料记录流于形式，没有做到以电子版为主、纸质版为辅，图片资料较少等。

④大堂服务人员、保安履职不到位

大堂服务人员是网点的门面担当，在日常工作中起到了关键的作用。但大部分网点仅有一名专职大堂经理，在客流量较大时间段，不能有效的为所有客户提供服务，同时在周末和人流较少时间，大堂服务人员长时间离岗不能做到持续履职，个别网点大堂服务人员仅坐在引导台内，不能主动、移动式的为客户提供服务，掌握大厅全局的能力还不够。保安人员以保障客户的人身安全及银行资金安全为职责，但通过此次复查发现，有80%的网点因上级行安排及经费原因仅设有一名保安，无法做到持续在岗，同时保安人员与大堂经理互为AB岗，代替大堂经理履职，进行抽号、填单、辅佐智能设备办理业务等现象较为频繁。

三、下步工作的计划及措施

（一）咸阳市银行业协会将积极搭建辖内银行业学习交流的平台，推广宣传辖内各家会员单位创建工作中好的做法和经验，并组织学习观摩，让星级标准深入到各个服务网点。市协会将把创建星级网点工作作为长期性、持久性的重要工作来抓，不断提升我市整个银行业窗口的服务水平。

（二）作为银行业协会，要加强对各网点检查的频率和力度，帮助各家会员单位，持之以恒提高服务水平，充分调动银行网点创建服务品牌积极性,全面提升服务品质,树立良好的社会形象。

（三）各百佳、千佳及星级网点要积极组织对《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准（2019版）》进行培训学习，按照最新评分标准及时就现场、资料、非现场三方面开展自查自纠，同时增加对各基层网点规范化服务的培训力度，提升文明服务规范网点的质量。

（四）希各会员单位组织下辖网点在系统内跨区域进行学习交流，学习先进的经营制度、企业文化以及业务流程。在过程中不断地“取其精华，去其糟粕”，树立打造出各网点独有的特色，以“人无我有，人有我优，人优我精”的创建思路，全力推进各行整体服务水平提升。

通过此次复查工作整体来看，各星级网点对文明规范服务星级的晋升工作十分重视，整改落实积极，做到软硬件一齐抓。通过复查，各网点查遗补漏，寻找差距，为咸阳市各会员单位的星级网点提供了交流学习的平台，为创建更高的星级网点打下坚实基础。